平安歐樂救援有何用，還能相信境外險嗎？

這幾天，保險業(yè)又火了一把，可惜不是正面的。關(guān)注時事新聞的朋友，可能已經(jīng)聽說了這幾天撓得沸沸揚揚的“平安理賠”事件。

作為保險從業(yè)者，多保魚感到深深的痛心，并且也為保險行業(yè)的口碑建設感到憂慮。并且平安接下來的各種回應，也都讓多保魚大跌眼鏡。

一、平安惹眾怒事件

2018年5月9日，網(wǎng)友楊女士@奶粉真好吃 的父母在伊朗Ahvaz乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親當場去世，父親脊椎受傷緊急送醫(yī)。

出發(fā)前，楊女士給父母買了中國平安的境外險，其中明確包含緊急救援和遺體運送。

5月9日北京時間中午12點，尚在國內(nèi)的楊女士聯(lián)系中國平安，希望能盡快聯(lián)系到父母（那會兒以為只是輕傷）。平安告知稍后會短信說明接下來的解決步驟。但實際上楊女士并沒有受到平安所謂的短信指導。

下午3點，楊女士再次聯(lián)系平安，平安告知用戶需自行與歐樂救援聯(lián)系。（此時楊女士已得知母親當場去世，但還沒拿到醫(yī)院證明）

聯(lián)系上歐樂救援后，對方要求必須提供死亡證明、當?shù)鼐綀蟾妗W樂的客服表示：“不確認死亡證明，我們怎么能處理遺體運送呢。”

同時，網(wǎng)友父親脊椎受傷，正在當?shù)匾患以O備落后的小型醫(yī)院，急需轉(zhuǎn)院，歐樂要求提供父親的病歷。

直到5月10日下午16點，歐樂救援未提供任何救援服務。

此時，距離事故發(fā)生已經(jīng)過去28小時了。中國平安和歐樂救援只反復讓尚在國內(nèi)的楊女士提交各種資料，并未實施任何救援行動。

楊女士出于無奈，在網(wǎng)上發(fā)出控訴，歐樂救援終于第一次主動跟楊女士聯(lián)系了，溝通了父親在醫(yī)院的醫(yī)治情況，稱當?shù)蒯t(yī)院醫(yī)療條件不好，需要等待家屬到場，簽字確認手術(shù)。

楊女士：你為什么不在第一時間告訴我？

歐樂客服：我以為你都知道這些信息？

請問，楊女士尚在國內(nèi)，她從何處得知遠在伊朗的信息！在憤怒之下，楊女士發(fā)出這樣的怒吼：“@中國平安 要你們何用？要你們委托的歐樂救援有何用！”

2018年5月11日凌晨01點，楊女士飛往伊朗。

二、平安到底有哪些責任

這次事件在網(wǎng)上惹得眾怒，網(wǎng)友自發(fā)前往聲討平安。多保魚客觀地來分析一下，在此次事件中，平安到底有哪些責任。

1、平安的責任

首先是保障責任。

雖然一些境外旅游險是會將部分戰(zhàn)亂地區(qū)除外，但楊女士已詢問過平安客服，確定父母去的地區(qū)是在承保范圍內(nèi)的。

并且，父母是遭遇重大車禍事故，也并非遇到戰(zhàn)亂，于情于理都是在保障范圍內(nèi)的。

其次是理賠責任。

多保魚再次提醒大家，去境外旅游的時候，一定要購買含有“緊急救援”的保險產(chǎn)品。

根據(jù)楊女士提供的保單，上面明確表示會提供

醫(yī)療運送和往返

遺體/骨灰送返

楊女士現(xiàn)在急需這兩項救援幫助：父親急需醫(yī)療救助，母親需要遺體運送。但平安表示，援助外包給了歐樂援助，自己就撒手不管了。

多保魚認為，在這次事件里平安的處理，確實令人心寒。即使你們外包了出去，也應當在中間起到一個協(xié)調(diào)的作用，幫助消費者督促援助機構(gòu)。

2、歐樂援助的責任

歐樂救援的處理多保魚真是不敢茍同！

在明知楊女士還在國內(nèi)的情況下，不在第一時間趕往事故現(xiàn)場，而是找楊女士要她無法給出的死亡證明、當?shù)鼐綀蟾婧透赣H的病歷。

楊女士眼睜睜地看著父親的救治黃金期，就這么被硬生生拖過去。內(nèi)心是何等絕望。

而多保魚在查看歐樂旅行援助官網(wǎng)的時候，看見他們寫在首頁的一個案例，大家一起來感受一下：

多保魚整理一下：“安排了骨灰轉(zhuǎn)送回國”“擔保了死者火化費”，為什么后續(xù)還有“遺體經(jīng)過防腐處理”，“安排殯儀館接收遺體”，最后殯儀館“順利取到骨灰盒”。

多保魚感覺智商仿佛收到了侮辱，編故事都不要檢查一下邏輯的嗎？又是“骨灰”又是“遺體”的，變魔術(shù)？

歐樂救援的處理方式，真是罵一萬次都不為過。

三、其他類似的境外救援案例

是否境外險就是一個謊言呢？實際上也并非如此。多保魚整理了以下幾個案例：

1、中信保誠救援案例

2017年7月29日，王先生在美國出差期間因突發(fā)腦血管，入住當?shù)蒯t(yī)院重癥監(jiān)護室（ICU）。

接到報案后，在獲得主治醫(yī)師同意且病人身體條件允許轉(zhuǎn)運的前提下，中信保誠人壽救援中心立即啟動“全程醫(yī)療包機，ICU醫(yī)護團隊陪護，兩地救護車接送”的越洋醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務。

本次轉(zhuǎn)運采用配備了最先進設備的醫(yī)療專機，全程使用呼吸機維持生命，監(jiān)控病情變化，確保王先生始終得到專業(yè)、妥善的醫(yī)療照護。

本次醫(yī)療轉(zhuǎn)運是中信保誠人壽迄今為止轉(zhuǎn)運難度最高和轉(zhuǎn)運行程最遠的緊急救援服務，涉及的費用全部由保險公司承擔。

2、大都會救援案例

2018年2月14日，傅先生與家人在泰國自駕游時，不幸被遭遇車禍，所幸并未傷及生命危險。

大都會得到報案后，救援中心立刻展開了救援，與傅先生所在醫(yī)院的主治醫(yī)生取得聯(lián)系，并提供了專業(yè)的醫(yī)療建議。

等傅先生的傷情趨于穩(wěn)定，逐漸好轉(zhuǎn)之后，于2018年2月20日，救援中心幫助傅先生順利回國，并搭乘救援中心安排的車輛從上海返回杭州家中。

沒有驚心動魄，但融在每一個細節(jié)的關(guān)照卻最是溫暖人心。

四、我們還可以再信任境外險嗎？

1、我們還可以信任境外險嗎

其實這次平安事件只是個例，理賠是一家保險公司的口碑來源。大部分情況下在保障范圍內(nèi)，都是可以正常理賠的。

說得世俗一點，買了，可能被拒賠，但也有可能會賠；如果不買，就一定不會賠。

一份境外險，最貴的也不過一兩百塊錢，而如果賠付了，它能提供的幫助就不是金錢可以衡量的。

2、如何選擇境外意外險

緊急救援、醫(yī)療運送依舊是我們選購境外意外險的重中之重。

境外險最好選擇外資保險公司，例如美亞保險、安聯(lián)財險、史帶財險等保險公司。

多保魚在平時的產(chǎn)品測評里，跟大家說：產(chǎn)品重于保險公司。

但在境外險選擇的時候，多保魚要收回這句話：境外險最好選擇外資的保險公司，甚至買目的地當?shù)氐谋ｋU產(chǎn)品。因為這類保險公司的境外資源更加豐富，可以實施的境外救援手段也會更多。

不過如果是國內(nèi)旅游，國資保險公司也是足夠的。

五、平安的回應令人更加心寒

多保魚一直秉承著客觀中立的態(tài)度來看待這次事件。

但是！今天下午，2018年5月11日15:01，多保魚正欲截稿時發(fā)現(xiàn)，中國平安終于就此事發(fā)表了聲明。看完之后，多保魚放棄了冷靜。

“道歉”聲明如下：

5月9日事故發(fā)生當時楊女士就已經(jīng)致電了中國平安，但平安除了要求提交資料以外并未做出任何應對措施。

直到今天，事件在網(wǎng)絡引起巨大輿論壓力了，第三天了才開始安排醫(yī)生和負責人前往伊朗！

不僅如此，在這條微博下面，平安產(chǎn)險的官方微博點贊了一條評論：

字字誅心！

楊女士在購買保險的時候曾詢問平安客服，客服明確表示父母的旅游地確實在保障范圍內(nèi)。

而這條評論只字不提平安在這次事件中的失責，卻把所有責任全部推給消受害者。巧舌如簧，真是其心可誅。

而平安產(chǎn)險官方微博居然還點贊了這條評論，難道是贊同該評論的說法，認為是受害者自己活該？

時間可能會忘掉一些瑣碎的事，但打上的烙印卻是難以抹去的。

一個企業(yè)的形象并非一朝一夕就能樹立的，但摧毀它，卻只需要一把火。

一旦失望釀成，便是百般挽回也難奏其效。

對不起，這把牌，平安真的打得太爛了。