從保險(xiǎn)公司投訴，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)

近日，保監(jiān)會官方公布了2017上半年接到的涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。這些投訴又能反映什么問題？多保魚今天就來說道說道。

一、保險(xiǎn)公司投訴排名

這是2017年上半年的收到投訴最少的公司排名。多保魚從2個方面來看保險(xiǎn)公司投訴：

億元保費(fèi)投訴：每1億元保費(fèi)，平均收到的投訴量
萬張保單投訴：每1萬張保單，平均收到的投訴量
萬人次投訴：每1萬個承保人，平均收到的投訴量

為什么不看投訴總數(shù)排名？因?yàn)椋ｋU(xiǎn)公司的客戶越多，售出的保單越多，收到投訴的可能性就越大。這對大型保險(xiǎn)公司來說不公平。

多保魚在《小保險(xiǎn)公司到底能不能信》里已經(jīng)提到過，從保險(xiǎn)公司的建立和經(jīng)營來看，大保險(xiǎn)公司與小保險(xiǎn)公司的差別并不大。

有些人會認(rèn)為，大保險(xiǎn)公司規(guī)模大，品牌響，口碑好，服務(wù)質(zhì)量有保障。從這個數(shù)據(jù)可以看出來，收到投訴最少的不僅有知名的大保險(xiǎn)公司，還有一些規(guī)模相對比較小的保險(xiǎn)公司。可以說，在服務(wù)質(zhì)量上，小保險(xiǎn)公司并不會比大保險(xiǎn)公司差。

二、投訴反映的問題

根據(jù)8月份保監(jiān)會公布的2017上半年投訴類型來看，消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的投訴，主要集中在銷售和理賠上，以人身保險(xiǎn)公司為例。

1、保險(xiǎn)銷售

在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.56%。
主要涉及的險(xiǎn)種有分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，反映的主要問題有夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容、以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營銷擾民等。

銷售投訴主要涉嫌違法違規(guī)操作，即代理人沒有如實(shí)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，存在隱瞞、欺騙等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，引起糾紛。

這類問題主要是由代理人造成，一個不合格的代理人，在銷售時為了業(yè)績而損害消費(fèi)者的利益。所以多保魚一直在強(qiáng)調(diào)，要自己學(xué)會看保險(xiǎn)合同的相關(guān)條款，才能不被人誤導(dǎo)。

2、保險(xiǎn)理賠

在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，理賠/給付糾紛4517件，占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的19.28%。
主要涉及的險(xiǎn)種有意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，反映的主要問題有責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、核賠金額爭議、對拒賠理由不認(rèn)可等。

對于責(zé)任認(rèn)定、身故界定等，這類糾紛的特點(diǎn)就是，條款界定不明確，可解釋空間大，以及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定差異等，保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者對保險(xiǎn)條款的不同解讀，導(dǎo)致了糾紛的發(fā)生。

理賠時效慢和對拒賠理由不認(rèn)可反應(yīng)出來的是保險(xiǎn)公司的問題，遺憾的是，保監(jiān)會并沒有公布具體是哪些保險(xiǎn)公司因這兩個原因遭到了投訴。

三、投訴的總結(jié)和分析

1、保險(xiǎn)服務(wù)與公司大小無關(guān)。

有些消費(fèi)者會過于信任大品牌大公司，而對小保險(xiǎn)公司持保留態(tài)度。然而事實(shí)并非如此，至少從保監(jiān)會公布的官方數(shù)據(jù)上來看，沒有直接的證據(jù)證明大保險(xiǎn)公司的服務(wù)一定比小保險(xiǎn)公司好。

2、增強(qiáng)對條款的理解能力可以有效減少糾紛。

保險(xiǎn)條款都是白紙黑字寫在合同上面的，消費(fèi)者或代理人都沒有權(quán)利修改保險(xiǎn)條款。但是由于大部分消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品并不十分了解，導(dǎo)致讓一些不良代理人鉆了空子，進(jìn)行虛假銷售，后來發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)時，理賠受阻，得不到應(yīng)有的保障。

除了保險(xiǎn)公司應(yīng)該對這些不合格代理人進(jìn)行管理以外，消費(fèi)者自己也要增強(qiáng)保險(xiǎn)意識，學(xué)會自己看保險(xiǎn)合同，這樣就不會被騙了。

3、消費(fèi)者要維護(hù)自己的合法權(quán)益。

這些年，保險(xiǎn)在大眾心目中印象并不太好，究其原因，并不是保險(xiǎn)這個行業(yè)的過錯，而是一些不負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司和不良代理人欺騙消費(fèi)者，失去了大眾的信任。

當(dāng)我們的合法權(quán)益受到損害時，要及時向有關(guān)部門反應(yīng)，讓不法分子受到應(yīng)有的懲罰。合理維權(quán)，積極反映，才能改變保險(xiǎn)行業(yè)的不良風(fēng)氣，讓保險(xiǎn)能夠真正地幫助到有需要的人。

多保魚想告訴大家的是：法律不會偏袒任何人，無論是保險(xiǎn)公司還是消費(fèi)者。如果一家保險(xiǎn)公司想要做大做強(qiáng)，就應(yīng)該極力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，為自己贏得口碑；那么同樣的，如果有保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)操作，消費(fèi)者也要合理維權(quán)，保護(hù)自己的切身利益。